En la actualidad vivimos en un constante estado de inmediatez, las personas buscan en la atención al cliente interacción y soluciones en tiempo real con las empresas. El tiempo de respuesta hacia los clientes debe ser lo más corto y breve posible. Esta breve interacción permite que el cliente quede satisfecho debido a la rápida resolución.
Según cifras recopiladas por un estudio de Econsultancy, en donde se encuesto a diferentes empresas para conocer el tiempo estimado en que se debe responder a los clientes, ya sea vía telefónica o redes sociales, reitera que: “el 49% de las empresas encuestadas afirman que una respuesta en tiempo real” implica un plazo de réplica de uno o dos minutos, como máximo, el 19% alarga el plazo unos segundos y el 20% asegura que es suficiente con contestar la petición o queja del cliente durante el mismo día que se produce”.
Asimismo, “el 75% aseguran que la base para retener al cliente es la originalidad del mensaje” y la eficacia de la persona para solucionar el problema del cliente; una mala respuesta ocasionara disgusto o enfado en este. En ocasiones no responder a un mensaje puede ocasionar que pierda el interés y prefiera la competencia.
Estas cifras arrojan que la mayoría de las empresas se preocupan por la atención a clientes, no obstante, la realidad es un poco distinta. La mala capacitación y la falta de estrategias encaminadas a satisfacer las quejas o peticiones de los clientes son responsables de la mala imagen, al menos en México, de la atención a clientes.
Asimismo, las redes sociales han tomado un papel hegemónico en lo que concierne a nuevas formas de comunicación. Y estas nuevas maneras de comunicarse son vitales para las empresas, de tal forma que éstas han reorientado las estrategias y formas de desempeñarse en el mercado.
La llamada telefónica es la manera “preferida” de comunicarse con el área de atención a clientes de las empresas debido a que es un medio directo, unilateral y existe mayor de interacción en tiempo real y el lapso de respuesta es breve. Sin embargo, este medio presenta enormes deficiencias y poco a poco perderá terreno ante los medios digitales.
La atención a clientes actualmente se encuentra decayendo en el gusto del consumidor, gracias al pésimo nivel del servicio y la incapacidad para brindar una respuesta satisfactoria.
Es importante pensar en estrategias para agilizar esta área de nuestros negocios o empresas. Una mala atención a clientes es sinónimo de pérdida de oportunidades para crecer. Existen muchas opciones y alternativas para optimizar nuestra relación con los clientes. La decisión la tienes tú.
En Toh Soluciones Digitales te ofrecemos una diversidad amplia de opciones digitales a implementar en tu organización para una buena atención al cliente.
